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Hospitalidade e turismo
U-Haul muda para o Hootsuite e Brandwatch para marketing social e atendimento ao cliente

A U-Haul é a principal empresa de aluguel de equipamentos de mudança do tipo "faça você mesmo" e armazenamento na América do Norte, com uma rede de mais de 23.000 locais em todos os 50 estados dos EUA e 10 províncias canadenses.

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  • Menos de 10 min.
    Primeiro tempo de resposta
  • Menos de 30 min
    Tempo Geral de Respostas
  • 647.000
    menções à marca por ano

A empresa eleva o sentimento e a lealdade da marca com marketing, engajamento e atendimento ao cliente inteligentes e responsivos

A U-Haul atende a clientes que fazem suas próprias mudanças desde 1945 e é líder em sua categoria, dispondo de aproximadamente 176.000 caminhões, 126.000 reboques, 46.000 dispositivos de reboque e 825.000 unidades de armazenamento disponíveis para aluguel em toda a América do Norte atualmente.

Como o Google e a Xerox, a U-Haul se tornou um nome familiar e a marca é famosa por seus negócios de armazenamento e movimentação do tipo “faça você mesmo”. Embora isso seja excelente para a marca, pode tornar a vida desafiadora para suas equipes de marketing e atendimento ao cliente, que precisam filtrar milhares de menções em mídias sociais por dia para decifrar quais postagens realmente precisam de ação.

A plataforma de mídias sociais da empresa não estava atendendo às necessidades das equipes de marketing e atendimento ao cliente, então eles começaram a avaliar plataformas com capacidades de social listening mais poderosas que pudessem lidar com o volume de conteúdo que a U-Haul gerencia.

As equipes implementaram o Hootsuite em 2017 e o Brandwatch em 2018 — e viram melhorias significativas em todos os aspectos.

Como eles fizeram

Com o Hootsuite, a U-Haul criou eficiências em muitos de seus processos de marketing e atendimento ao cliente. Isso simplificou fluxos de trabalho, reduziu o tempo de primeira resposta e construiu lealdade à marca por meio de uma variedade de estratégias de marketing proativas.

Simplificando os fluxos de trabalho de marketing

A equipe de marketing da U-Haul é responsável por todo o conteúdo de mídias sociais da U-Haul e suas subsidiárias Collegeboxes® e Moving Help®. Em qualquer momento, a equipe gerencia mais de 20 campanhas e suporta o conteúdo de mídias sociais para cada departamento, incluindo recursos humanos, marketing, relações públicas e mais.

Apesar da grande carga de trabalho, a equipe equilibra tudo de maneira perfeita através do Hootsuite e Brandwatch.

"A qualidade do trabalho aumenta em todos os aspectos quando você tem ferramentas que permitem fazer as coisas corretamente," diz Elnora Cunningham, diretora de marketing de mídias sociais na U-Haul.

Usando recursos como um encurtador de links personalizado, menções e edição de imagens integradas à plataforma Hootsuite, a equipe conseguiu passar de um complexo sistema de aprovação multinível para um que exige apenas um único nível de aprovação.

O Hootsuite ajuda a equipe a manter um alto padrão de marketing em mídias sociais e atendimento ao cliente. Graças à interface amigável do Hootsuite, outros membros da equipe podem ajudar sem precisar de treinamento extensivo.

Vamos começar

Produtos utilizados neste estudo

Hootsuite Enterprise
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TINT
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Reduzindo o tempo de primeira resposta para menos de dez minutos

Daniel, um gerente de atendimento ao cliente na U-Haul, lidera uma equipe de 11 agentes de atendimento ao cliente que usam o Hootsuite para fornecer atendimento ao cliente por mídias sociais. No início de cada turno, os agentes se conectam ao Hootsuite para revisar as menções recebidas em canais sociais e responder a mensagens diretas e comentários em postagens sociais.

Os agentes da U-Haul selecionam cada postagem na Hootsuite Inbox, marcam com as tags predefinidas da empresa e respondem conforme necessário. Se o cliente responder, o agente pode retomar a postagem e repetir o processo até que o problema seja resolvido.

Daniel usa os recursos de relatório do Hootsuite para rastrear o desempenho individual e da equipe, monitorando métricas incluindo volume de atendimento ao cliente, tempo de primeira resposta e tempo total de resposta.

Foco no engajamento de alta influência para elevar o sentimento da marca

A equipe de marketing proativo da U-Haul monitora o sentimento do público através do Brandwatch e usa táticas para melhorar o sentimento se houver alguma queda.

"Se nossos sistemas ficam offline por um período e recebemos reclamações nas mídias sociais, notamos uma pontuação de sentimento negativo no Brandwatch," explica Elnora. "No dia seguinte, nossa equipe pode taticamente se divertir nas mídias sociais para criar um sentimento positivo e equilibrar as coisas."

A equipe também usa o Brandwatch para priorizar menções importantes. O Brandwatch classifica as menções com base no nível de influência do indivíduo, ajudando a equipe a focar em responder aos influenciadores de alto nível e construir estratégias para abordar influenciadores de médio e baixo nível.

Obtenção de conteúdo gerado pelo usuário para campanhas

A equipe de marketing proativo realiza campanhas para engajar com as pessoas nas mídias sociais. Em alguns casos, a equipe é marcada em menções pela equipe de atendimento ao cliente via Hootsuite; em outros, a equipe busca oportunidades de engajamento através do social listening no Brandwatch.

“Se ouvirmos alguém falando sobre U-Haul ou sobre mudança nas redes sociais, frequentemente entramos em contato com links para movimentação de suprimentos ou dicas de embalagem”, diz Erica Merza, especialista sênior da U-Haul.

Uma campanha de sucesso usa a hashtag #uhaulfamous para incentivar clientes a compartilhar suas histórias e imagens de mudança. Os participantes têm a oportunidade de ter suas fotos exibidas em caminhões de mudança em sua cidade.

Esta campanha gera conteúdo valioso gerado pelo usuário que a equipe pode usar em outras campanhas. Usando o TINT, parceiro de conteúdo gerado pelo usuário do Hootsuite, a U-Haul pode encontrar e moderar o conteúdo e obter aprovação legal para usar as imagens em múltiplos canais, como o site da U-Haul e canais sociais.

Engajando com públicos de nicho para aumentar a lealdade à marca

A equipe de marketing proativo usa o Brandwatch para identificar públicos de nicho específicos nos quais podem se concentrar para impulsionar o engajamento e construir lealdade à marca. E após identificar um novo público potencial, a equipe geralmente consegue encontrar maneiras autênticas de se conectar, aproveitando uma das maiores forças da empresa — uma força de trabalho diversificada com uma ampla gama de experiências e interesses.

Por exemplo, um membro da equipe que também é fã de videogames experimentou engajar com jogadores online.

As pessoas adoraram as piadas internas, e as postagens se tornaram virais, gerando engajamento impressionante e conquistando cobertura da imprensa na revista de jogos Don't Feed the Gamers.

"Identificamos que esse tipo de engajamento pode ter um desempenho melhor no Twitter, já que é mais autêntico e menos focado em vendas," diz Erica.

Por causa dessa percepção, a equipe decidiu reduzir as postagens programadas e investir mais tempo em engajamento proativo para construir lealdade à marca entre públicos de nicho.

O que vem por aí

O sucesso da empresa nas mídias sociais fala por si só. A equipe lida com volumes massivos de conteúdo de campanhas e engaja com milhares de clientes todos os dias.

"Estou extremamente satisfeita com a plataforma," diz Elnora. "Ela atendeu às necessidades das nossas equipes de marketing e atendimento ao cliente e é muito fácil de usar. Estamos animados com novos recursos como o botão de pausa que podemos usar em cenários de gerenciamento de crises — sem mencionar a funcionalidade adicional de gerenciamento de fila que está sendo implementada após a aquisição da Sparkcentral."

No futuro, a U-Haul planeja continuar construindo suas capacidades de relatório e explorar novos casos de uso com outras equipes — ajudando a equipe a vender o valor das mídias sociais internamente e entregar insights locais mais valiosos para equipes em toda a América do Norte.

Coloque as mídias sociais em todos os cantos da sua empresa

Mais de 22 milhões de usuários em mais de 175 países usam a Hootsuite para gerenciar mídias sociais.

Quando você tem o nível de engajamento que temos na U-Haul, precisa ser capaz de priorizar onde gasta seu tempo. Nos últimos anos, nossa relação com o Hootsuite nos permitiu criar estratégias sólidas de social listening que nos ajudaram a fazer exatamente isso.
Elnora Cunningham
Diretora de marketing de mídias sociais
U-Haul

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