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Technologiebranche
Wie Community-Interaktion bei Careem die Super-App des Mittleren Ostens vorantreibt

Eine reaktionsschnelle soziale Präsenz und ein Fokus auf das Kundenerlebnis waren der Schlüssel zum schnellen Wachstum von Careem

  • 6,29 Mio.
    Follower auf allen Social Media-Kanälen
  • 96 %
    CSAT-Score seit 2020
  • 25 %
    Unterhaltungen im Facebook Messenger, die von einem Chatbot abgewickelt wurden

Careem, die Multi-Service-Plattform im Nahen Osten, bietet Dienstleistungen an, die von Transport und Lieferung bis hin zu Zahlungen reichen.

Seit seinen Anfängen im Jahr 2012 als Mitfahr-App hat sich Careem schnell zu einer regionalen Super-App entwickelt. Heute nutzen Menschen Careem in mehr als 100 Städten für alles Mögliche – von der Buchung von Transportmitteln und Restaurantreservierungen bis hin zur Bestellung von Lebensmittellieferungen oder der Organisation eines Reinigungsdienstes für ihr Zuhause.

„Unser Ziel ist es, das Leben der Menschen im Nahen Osten zu vereinfachen“, sagt Mohannad Baig, Head of Community Management bei Careem. „Wir wollen das Leben der Menschen verändern, und das tun wir.

Um die Interaktion mit seiner schnell wachsenden Community über seine Social Media-Kanäle zu verwalten, wandte sich Careem an Sparkcentral von Hootsuite. Seit 2016 nutzt Careem Sparkcentral, um mit Markenbotschaftern in Kontakt zu treten, erstklassige Kundenbetreuung zu bieten und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die zum Wachstum seines Geschäfts beitragen.

Was gemacht wurde

Seit dem Start der App für Mitfahrgelegenheiten hat das Team von Careem verstanden, wie wichtig es ist, auf Social Media aktiv und reaktionsschnell zu sein. Die Markenbekanntheit stieg durch positive Mundpropaganda, und obwohl betriebliche Probleme unvermeidlich waren, konnte die Marke einen positiven Ruf aufbauen, indem sie Probleme schnell löste und klar mit den Kunden kommunizierte.

„Wir verlassen uns darauf, dass unsere Kunden uns helfen, unser Geschäft zu verbessern – sei es unser Marketing, unsere Dienstleistungen oder unsere App“, sagt Mohannad Baig, Head of Community Management bei Careem. „Die Verwaltung aktiver, sozialer Communitys ist von entscheidender Bedeutung.“

Die Transport- und Lieferdienste des Unternehmens stützen sich auf seine wachsende Fahrergemeinschaft (die es „Captains“ nennt). Mit Sparkcentral ist Careem in der Lage, effizient mit seinen Captains zusammenzuarbeiten und gleichzeitig die Kunden über soziale Kanäle zu betreuen.„Wir möchten nicht darauf warten, dass Kunden zu uns kommen. Wir wollen Unterhaltungen initiieren“, so Baig. „Auf diese Weise schaffen wir einzigartige Produkte und Dienstleistungen.“

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Für diese Studie verwendete Produkte

Sparkcentral by Hootsuite
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So schafften sie es

Die einheitliche Plattform von Sparkcentral bietet den Social Media-Teams von Careem einen einfach zu bedienenden Workflow, mit dem sie von überall aus in den Social Media-Kanälen interagieren können – eine wichtige Funktion in Zeiten von verteilten Teams und Remote-Arbeit.

Bei Teams, die mit unterschiedlichen Zielen arbeiten, hilft die Möglichkeit, Nachrichten zu markieren und zu filtern, dem Team, einen Durchblick bei der Flut eingehender Kommunikation zu finden. Das Team verwendet Sparkcentral, um über KPIs zu berichten und teilt die Berichte dann mit Marketing-, Service-, Betriebs- und Partnerteams, um Probleme oder Chancen zu erkennen und Erkenntnisse zu gewinnen.

Careem misst die Kundenzufriedenheit in all seinen Messaging-Kanälen, sodass Beschwerden oder schlechte Erfahrungen sofort erkannt und gehandhabt werden können.

Einbindung aktiver Communitys, um betriebliche Verbesserungen zu fördern

Das Team von Careem wusste, dass sein Service zwar reaktionsschnell sein musste, dass eine schnelle Reaktion auf Beschwerden aber nicht alles war – vielmehr müssen alle angebotenen Dienstleistungen ständig verbessert werden. Das Unternehmen strebt eine kontinuierliche Produktentwicklung an, bei der neue Ideen ständig getestet und dann verbessert oder verworfen werden. Die Sparkcentral-Berichte sind jetzt ein wichtiger Bestandteil bei Careem und eine gute Möglichkeit, Probleme oder aufkommende Fragen von Kunden frühzeitig zu erkennen. Verschiedene Abteilungen sind auf die Informationen von Sparkcentral angewiesen, um wertvolle Erkenntnisse für ihren Betrieb zu gewinnen.

Da die Teams für unterschiedliche Ziele und Regionen arbeiten, hilft Careem die Verwendung von Tags dabei, Probleme zu erkennen, Trends aufzuzeichnen und Berichte für das gesamte Unternehmen bereitzustellen. Nachrichten werden sofort getaggt, weitergeleitet und priorisiert. Trotz der Flut an eingehender Kommunikation sieht jedes Team nur noch ein paar Nachrichten in seinem Posteingang, auf die es sich konzentrieren muss. „Wenn es ein Problem gibt, möchten wir es beheben und dem Kunden mitteilen, was wir getan haben. Es ist wichtig, dass wir schnell agieren“, so Mahdi Belbeisi, Community Management Manager bei Careem. Sparkcentral ermöglicht es dem Unternehmen, schnell und skalierbar zu agieren und die Service-Level-Vereinbarung einzuhalten, die eine Stunde für die Beantwortung eines Problems und drei Stunden für die Lösung vorsieht. Eine klare Kennzeichnung informiert dann über die Entwicklung neuer Service-Fälle.

Zu den Serviceverbesserungen gehören die Neugestaltung der App, um FAQs sichtbarer zu machen, die Einrichtung eines eigenen Kanals für Notfälle und das Testen von Marketingbotschaften für verschiedene Märkte. Besonders hervorzuheben ist die Einführung von Careem BIKE, der ersten groß angelegten Bike-Sharing-Initiative in der Region, die in Zusammenarbeit mit der Roads and Transport Authority (RTA) ins Leben gerufen wurde. Die Idee entstand durch Gespräche mit Kunden über Bike-Sharing, das ihnen den Zugang zu einfachen und erschwinglichen Fahrrädern mit Tretunterstützung ermöglicht! Die CSAT-Werte des Unternehmens entwickeln sich weiterhin positiv und stiegen von 93 % im Jahr 2018 auf 96 % im Jahr 2020. „Unser Ziel ist es, einen Wert von über 95 % zu halten“, sagt Belbeisi.

Ausbau einer Partnerschaft zur Unterstützung des Start-up-Wachstums

Das Geschäft von Careem ist erheblich gewachsen, seit das Unternehmen Sparkcentral zum ersten Mal genutzt hat – und Baig führt das Wachstum seiner Community teilweise auf die kontinuierliche Weiterentwicklung der Plattform von Sparkcentral zurück.

„Wir haben uns zum richtigen Zeitpunkt gefunden“, erklärt Baig. „Unsere Strategie und unsere Ziele haben sich seitdem weiterentwickelt, dennoch ist Sparkcentral weiterhin relevant. Wir treffen uns weiterhin alle zwei Wochen, und ich habe das Gefühl, dass unser Feedback berücksichtigt wird.“

Heute hat Careem 6,29 Millionen Follower auf allen Social Media-Kanälen und führt dort monatlich 400.000 Unterhaltungen – dies stellt einen Anstieg des eingehenden Traffics von 350 % in den letzten zwei Jahren dar.

Schnellere Bearbeitung von Anfragen dank intelligenter Automatisierung

Der virtuelle Agent von Careem leitet derzeit 25 % der eingehenden Anfragen im Facebook Messenger ab, dem am stärksten frequentierten Eingangskanal des Unternehmens. Baig führt den Erfolg des Chatbots auf hochwertige Inhalte zurück, die in einem freundlichen, gesprächigen Ton bereitgestellt werden:

„Wir verbringen viel Zeit damit, sicherzustellen, dass dies ein reibungsloses Erlebnis ist. Es ist so aufgebaut, dass Benutzer nicht merken, dass sie mit einem Bot sprechen. Und er wird immer intelligenter.“

Der virtuelle Agent stellt sicher, dass Kunden bei Routineanfragen einen schnellen und effizienten Service erhalten, und gibt den Social Media-Teams von Careem gleichzeitig die Möglichkeit, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren. „Sparkcentral hat die Automatisierung für uns zu einem schnellen Gewinn gemacht“, fügt Belbeisi hinzu.

Mit Blick auf die Zukunft

Careem bietet immer mehr Dienstleistungen an – von Transport über Lebensmitteln bis hin zu Lifestyle-Angeboten und vielem mehr – und die umfangreichen Erkenntnisse des Unternehmens über die Vorlieben und Aktivitäten der regionalen Verbraucher sind zu einem dauerhaften Wettbewerbsvorteil geworden.

Während das Unternehmen weiter wächst, sucht es nach neuen Wegen, um diese Erkenntnisse für eine authentischere Kommunikation in den sozialen Medien zu nutzen.

„Um unsere Dienstleistungen zu verbessern, möchten wir Daten im gesamten Unternehmen teilen und dabei den Datenschutz respektieren“, erklärt Baig. „Wir wollen mit Menschen auf persönlicher Ebene interagieren. So ist es uns beispielsweise besonders gelungen, unsere Kommunikation menschlicher zu gestalten.“

Nutzen Sie die sozialen Medien in jedem Winkel Ihres Unternehmens

Mehr als 22 Millionen Nutzer in über 175 Ländern vertrauen uns in Sachen Social-Media-Management.

Wir verlassen uns darauf, dass unsere Kunden uns helfen, unser Geschäft zu verbessern — egal, ob das unser Marketing, unsere Dienstleistungen oder unsere App ist.
Mohannad Baig
Head Of Community Management
Careem

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