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Tecnología
Cómo la interacción de la comunidad de Careem impulsa la superaplicación de Oriente Medio

Una presencia social receptiva y un enfoque en la experiencia del cliente han sido clave para un rápido crecimiento de Careem

  • 6,29 M
    seguidores en todos los canales sociales
  • 96 %
    de puntuación CSAT desde 2020
  • 25 %
    de conversaciones en Facebook Messenger gestionadas por un chatbot

Careem, la plataforma multiservicio de Oriente Medio, ofrece servicios que van desde el transporte y la entrega de mercancías hasta los pagos.

Desde sus inicios en 2012 como una aplicación para compartir viajes, Careem se ha expandido rápidamente hasta convertirse en una superaplicación regional. Hoy, en más de 100 ciudades, la gente utiliza Careem para todo, desde reservar transporte y restaurantes hasta pedir que le lleven la compra o contratar un servicio de limpieza a domicilio.

"Nuestro objetivo es simplificar la vida de las personas en Oriente Medio", dice Mohannad Baig, director de gestión de la comunidad de Careem. "Queremos marcar la diferencia en la vida de las personas, y lo hacemos.

Para gestionar la interacción con su comunidad en rápido crecimiento en sus canales sociales, Careem recurrió a Sparkcentral de Hootsuite. Desde 2016, Careem ha utilizado Sparkcentral para interactuar con los promotores de marca, ofrecer atención al cliente de primera clase y descubrir información práctica para ayudar a hacer crecer su negocio.

Qué hicieron

Desde su lanzamiento inicial como aplicación para compartir viajes, el equipo de Careem comprendió la importancia de ser social y receptivo. La marca se construiría sobre el boca a boca positivo, y aunque los problemas operativos eran inevitables, la marca podría forjarse una reputación positiva resolviendo los problemas con rapidez y comunicándose de forma clara con los clientes.

"Confiamos en que nuestros clientes nos ayuden a mejorar nuestros negocios, ya sea nuestro marketing, nuestros servicios, nuestra aplicación", dice Mohannad Baig, director de gestión de la comunidad de Careem. "Gestionar comunidades sociales y activas es vital".

Los servicios de transporte y entrega de la empresa dependen de su creciente comunidad de conductores (a los cuales llama "capitanes"). Con Sparkcentral, Careem puede interactuar de manera eficiente con sus capitanes y, al mismo tiempo, ofrecer atención receptiva a sus clientes a través de los canales sociales. "Noqueremos simplemente esperar a que los clientes vengan a nosotros. Queremos iniciar conversaciones", dice Baig. "Así es como crearemos productos y servicios únicos".

Vamos allá

Productos utilizados en este estudio

Sparkcentral by Hootsuite
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Cómo lo hicieron

La plataforma unificada de Sparkcentral ofrece a los equipos sociales de Careem un flujo de trabajo fácil de usar para gestionar la participación en los canales sociales desde cualquier lugar, una característica fundamental en una época de equipos distribuidos y trabajo remoto.

Con equipos que trabajan en diferentes objetivos, la capacidad de etiquetar y filtrar mensajes les ayuda a dar sentido a una avalancha de comunicaciones entrantes. El equipo utiliza Sparkcentral para informar sobre los KPI, luego comparte informes con los equipos de marketing, servicio, operaciones y socios para detectar problemas u oportunidades y extraer información.

Careem mide el CSAT en todos sus canales de mensajería, lo que facilita la detección y gestión inmediata de quejas o malas experiencias.

Interactuar con comunidades activas para impulsar mejoras operativas

El equipo de Careem sabía que, aunque su servicio debía ser receptivo, la empresa también tendría que mirar más allá del ciclo queja-respuesta para crear una mejora constante en los servicios que ofrece. La empresa tiene como objetivo seguir en un estado continuo de desarrollo de productos, con nuevas ideas probadas constantemente y, luego, mejoradas o desechadas. Los informes de SparkCentral son ahora una parte crucial de la organización de Careem y una buena forma de detectar los problemas o las preguntas de los clientes desde el principio. Los diferentes departamentos dependen de la información de Sparkcentral para obtener conocimiento valioso para sus operaciones.

Con equipos que trabajan en diferentes objetivos y regiones, el uso de etiquetas ayuda a Careem a identificar problemas, trazar tendencias y compartir informes en toda la empresa. Los mensajes se etiquetan, enrutan y priorizan inmediatamente. Con una avalancha de comunicaciones entrantes, cada equipo ahora ve solo un par de mensajes en su bandeja de entrada en los que deben concentrarse. "Si hay un problema, queremos cerrar el círculo: solucionarlo y dejar que los clientes sepan lo que hemos hecho. Es importante que actuemos rápidamente”, asegura Mahdi Belbeisi, responsable de gestión de la comunidad de Careem. Sparkcentral permite que la empresa avance con rapidez y crezca, cumpliendo con su acuerdo de nivel de servicio de una hora para responder a un problema y tres horas para resolverlo. Un etiquetado claro informa el desarrollo de nuevos servicios.

Las mejoras en el servicio incluyen rediseñar la aplicación para que las preguntas frecuentes sean más visibles, crear un canal específico para problemas urgentes y probar mensajes de marketing para diferentes mercados. En especial, el lanzamiento de Careem BIKE, la primera iniciativa de bicicletas compartidas a gran escala de la región que se lanzó a través de una asociación con la Roads and Transport Authority (RTA). Surgió de las conversaciones con los clientes sobre el uso de bicicletas compartidas, que les permitía acceder a bicicletas de pedaleo asistido de forma fácil y asequible. Las puntuaciones CSAT de la empresa siguen evolucionando positivamente, pasando del 93 % en 2018 al 96 % en 2020. “Nuestro objetivo es mantener una puntuación superior al 95 %”, afirma Belbeisi.

Escalar una asociación para apoyar el crecimiento de las empresas emergentes

El negocio de Careem ha crecido sustancialmente desde que la compañía comenzó a usar Sparkcentral, y Baig atribuye parcialmente el crecimiento de su comunidad a la continua evolución de la plataforma de Sparkcentral.

"Nos encontramos en el momento adecuado", explica Baig. "Nuestra estrategia y nuestros objetivos han evolucionado desde entonces, pero Sparkcentral sigue siendo relevante. Seguimos reuniéndonos cada dos semanas y siento que se escuchan nuestros comentarios”.

En la actualidad, Careem tiene 6,29 millones de seguidores en los canales sociales y gestiona 400 000 conversaciones sociales mensuales, lo que supone un aumento del 350 % del tráfico entrante en los últimos dos años.

Resolver consultas más rápido con automatización inteligente

El agente virtual de Careem actualmente desvía el 25 % de las consultas entrantes en Facebook Messenger, su canal entrante más activo. Baig atribuye el éxito del chatbot al contenido de alta calidad entregado en un tono amigable y conversacional:

“Dedicamos mucho tiempo a asegurarnos de que esta sea una experiencia fluida. Está integrado de forma que los usuarios no sepan que están hablando con un bot. Y se está volviendo más inteligente”.

El agente virtual garantiza que los clientes obtengan un servicio rápido y eficiente para consultas rutinarias, a la vez que libera a los equipos sociales de Careem para que se centren en interacciones más complejas. "Sparkcentral hizo que la automatización nos aportara beneficios rápidamente", añade Belbeisi.

Mirando al futuro

Dado que los servicios de Careem continúan expandiéndose en categorías que van desde el transporte y la alimentación hasta el estilo de vida (y habrá más en el futuro), la gran cantidad de conocimientos de la empresa sobre las preferencias y la actividad de los consumidores regionales se han convertido en una ventaja competitiva duradera.

Y a medida que la empresa sigue creciendo, sigue buscando nuevas formas de utilizar estos conocimientos para crear comunicaciones sociales más auténticas.

"Para mejorar nuestros servicios, queremos compartir datos sobre la empresa respetando la privacidad de los datos", explica Baig. "Queremos interactuar con la gente a nivel personal. Una de las cosas que nos han hecho brillar es nuestra capacidad para humanizar nuestra comunicación".

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Más de 22 millones de usuarios de más de 175 países confían en nosotros para la gestión de sus redes sociales.

Confiamos en que nuestros clientes nos ayuden a mejorar nuestro negocio, ya sea nuestro marketing, nuestros servicios o nuestra aplicación
Mohannad Baig
Responsable de gestión de la comunidad
Careem

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